クレーム対策、顧客対策
美容院、美容室、飲食店等のサービス業では、日常的にクレームが発生します。
これらのお店では、近隣での評判等が売り上げに影響するため、クレーム処理の対応を謝ると、大きな損失が生じる可能性が高くなっています。もっとも、過剰な対応を行うと、従業員が疲弊し、業務が停滞することがあります。クレーム対応は、専門的な見地を踏まえ、準備し、対応することが必要です。
弁護士法人英明法律事務所岸和田事務所では、クレーム対策マニュアルの策定、クレーム発生時の対策、クレームに対する交渉の代理等の業務を行っています。
ご相談をご希望の方は、
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クレームの程度によるクレームの分類
クレームには、以下のように様々な種類に分類されるものがあります。
- ① 法的にもサービスに問題があるもの
- ② 法的にはサービスに問題があるとまでは言えないものの、サービスの質が高かったとは言えないもの。
- ③ サービスに全く問題がなく、クレーム自体に理由がないもの。
クレーム対応の負担
クレーム対応をする際のお店・従業員の負担は、極めて大きいものです。本来の業務外でで多くの時間を割く必要がありますし、クレーム対応によるスタッフの精神的疲労も著しいものがあります。もっとも、クレームの対策を適切に行えば、今後の改善につなげられますし、更なる負担・損失を防ぐこと、反対にお店の評価を上昇させることも可能になります。前向きな観点でクレームをとらえることも必要です。
クレーム処理のリスク
もっとも、クレーム対応を謝ると、多くの損失・デメリットが生じるリスクが生じます。
- ① お客様を更に怒らせる。
- ② 評価が更に悪くなる（インターネット等で情報が拡散しやすい）。
- ③ スタッフのモチベーションが悪化する。
- ④ 対応を誤ると、同様のトラブルが増加する。
- ⑤ 対応・お客様類型により、経済的・精神的損失が大きくなる。
クレーム処理の概要
以上を踏まえ、クレーム発生時の準備・対応方法をマニュアル化しておくことが必要です。
- ① クレーム処理は、予め起こり得るクレームをピックアップし、マニュアルを作成する。
- ② 初期対応には特に注意が必要。
- ③ 法的に理由のあるクレームか、法的に理由はなくても営業上、相当の対応が必要なクレームか、クレーム自体に全く理由がないものかの見極めをする。
- ④ 理由に応じた対応を行う。
対応地域
大阪府内全般・特に堺・泉州地域（岸和田市・泉大津市・泉佐野市・和泉市・泉南市・阪南市・熊取町・忠岡町）・和歌山地域からの法律相談に対応しています。
弁護士法人英明法律事務所岸和田事務所の法律相談について
当事務所では、初回無料法律相談を受け付けています。
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